以“快”为先，构建高效响应体系，跑出服务加速度

以“快速响应、精准分办、高效办结”为目标，建立“1小时响应、24小时反馈、3日办结”的标准化工单处理机制。针对群众企业诉求，快速识别工单业务类型，下发至责任股室，实现诉求分派“零延迟”，办结效率提升60%以上。

以“专”为要，打造全链条服务模式，专班专岗全流程跟踪

设立“不动产登记接诉即办专席”，组建由接诉即办专员、法律顾问、业务骨干构成的专班团队，对工单实施“专人专岗、全程跟踪”服务。通过建立“诉求分类——分级响应——协同处理——监督问效——满意度调查”闭环流程，实施“简单问题即时办、复杂问题会商办”，疑难问题由中心领导全程监督把关，推行“一案一策”定制化服务。历史遗留“办证难”是12345市民热线中反映较为突出的热点问题，为更好的回应群众关切，市不动产登记中心以“我为群众办实事”为宗旨，将“接诉即办”作为历史遗留项目“办证难”问题的“哨声”，以“向前一步”为原则，把“等群众上门”变为“送服务上门”，点对点、面对面解决市民合理诉求。自2023年以来，通过“接诉即办”工作累计解决群众办理事项、企业产权登记、历史遗留问题化解等诉求1000余件，响应率、解决率、满意度均达100%，切实做到“件件有落实、事事有回音”。

以“制”为基，筑牢长效监督防线，构建制度防火墙

制定实施《鄂尔多斯市不动产登记中心接诉即办制度》，明确标准、办理时限、责任分工等10项规范，构建监督问效机制。建立“双随机”督查制度，通过随机抽查工单办理情况、随机回访企业群众反馈意见，倒逼服务质量提升。同时，将工单响应率、办结率、满意率纳入内部绩效考核，形成“受理——办理——监督——改进”的良性循环。

以“数”为擎，推动治理能力升级，提升服务效率

深度挖掘12345热线不动产登记高频事项工单数据价值，建立知识库，深度结合“鄂尔多斯市不动产登记中心”微信公众号智能客服、“暖城暖小登”智能客服，智能识别高频词、关联分析诉求类型，精准定位登记流程堵点、政策执行盲区，切实解决群众企业诉求。加强数据分析，全面摸排梳理，对历史工单进行分析研判，不断总结工作经验，提升诉求解决效率。

自“接诉即办”机制实施以来，市不动产登记营商环境持续优化，12345热线真正成为感知企业群众需求的“传感器”、检验政策成效的“试金石”。未来，鄂尔多斯市不动产登记中心将继续深化“接诉即办”改革，聚焦热点，精准发力，推动被动响应向主动治理转变，用实际行动搭建起为民服务的“连心桥”。(格日勒、杨鵾、赵娜)

来源：鄂尔多斯市经济合作服务中心