近日，新疆机场集团运行管理委员会（全域管控中心）组织中国电信新疆公司、新疆航信天翼科创公司等相关专家召开96556旅客服务热线智能客服云呼叫系统升级项目座谈会，重点对此次升级项目的现状、目标、进度及开发过程中急需解决问题等内容展开研讨，明确了智能客服云呼叫系统升级项目的方向与目标。

座谈会现场 （张晶 摄）

新疆机场集团96556旅客服务热线云呼叫系统于2018年建成。伴随技术的不断迭代以及旅客需求的日益提升，诸如智能语意识别率不高、系统整合存在欠缺、工单流转不够顺畅、规范化有所缺失、信息处理碎片化等问题逐步显现。

为提升客服系统的智能化水平，迭代加速应用场景扩展，提高解决个性化服务及人机协同等问题。新疆机场集团于2025年3月启动0991-96556旅客服务热线智能客服云呼叫系统升级项目。

此次升级将重点围绕提升AI智能化水平、加强数据分析统计和完善故障应急处理机制等方面展开，实现智能语音交互、使用H5工单流转、满足故障自检切换能力、实现电话质检管理、建立全面数据监控与分析体系，同时将旅客咨询相关数据和知识库接入新疆机场集团数据中台，消除服务数据孤岛问题，通过综合新疆机场集团各大数据的分析优化服务流程，实现全面提升智能客服云呼叫系统的服务质量和运营效率，为新疆机场集团打造“有温度”的旅客体验注入新动能。

目前，智能客服云呼叫系统的功能性开发已达成90%，知识库对接也已完成90%，页面美化工作正处于有序推进过程中。

未来，伴随升级项目的稳步推进，新疆机场集团的服务将进一步迈向智能化、高效化，为旅客提供更为优质的出行体验。（张晶）