图说：第七届携程616客服节 采访对象供图（下同）

日前，记者从第七届携程616客服节获悉，携程拥有18个全球客户服务中心，上万名客服人员为用户提供7x24小时热线服务，在20秒内极速响应95%的用户需求，平台咨询80%问题可以由AI解决。人工智能技术（AI）赋能让客服将人工投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。

呵护专职“情绪工作者”

2018年6月15日，携程CEO孙洁发布了对全体员工的公开信，宣布从当年开始，把每年6月16日定为“携程客服节”。孙洁在公开信中称，“携程一直在努力思考如何为我们的专职‘情绪工作者’赋予勇气，如何褒奖这些恪守服务品质、为公司服务形象日夜奔忙、全心全力奋斗在一线的忠实伙伴。”

对于携程来说，616客服节不仅是一个节日，更象征着公司对所有为携程服务和不懈努力的奋斗者们的最高认可。在连续七届客服节中，携程坚持“以客户为中心”，传递并践行着暖心，简单，主动，信任的“HEAT”服务理念。“我们像家人一样对待客户。”携程集团机票服务部丁鹏娟说，当看到未成年独自乘坐飞机等订单时，她会提前致电客户，及时了解他们的相关需求。

同时，携程致力于提供更好的福利保障，比如，今年新推出的客服“春节提前回乡办公措施”、去年开始实施的生育补贴政策等，让客服伙伴可以快乐工作、生活。“我是二宝妈，春节期间都坚守在工作岗位，连续几年没有和家人吃团圆饭。”丁鹏娟说，得知今年春节可以回乡办公的措施，非常激动，终于有机会陪在家人身边、吃团圆饭。

平台80%咨询问题由AI解决

携程拥有18个全球客户服务中心，上万名客服人员，为用户提供24/7客户服务。目前售后服务自动化率超过70%，95%的需求在20秒内极速响应。在全球的评论平台Trustpilot上得分4.2，也是全球领先的分数。

“携程集团将持续增加投入，为客服提供更智能的服务工具。”携程集团首席运营官熊星表示，随着人工智能技术的不断迭代，携程不断加强简单服务流程的自动化率，提高服务效率。目前平台咨询80%问题可以由AI解决。另一方面，人工智能技术的赋能，也让携程客服可以将人工投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。携程人工客服的价值没有因技术而削弱，反倒有所强化。

目前，携程客服体系的技术和人工形成了新分工：技术负责处理“标准化”的服务问题——携程客服基于信息处理的历史数据，已经提炼出用户提问的某种“共性”，并将其设置成智能客服自动化回复的应对流程；而更复杂的服务问题，比如投诉、需要反复沟通才能解决的事项，则由人工客服处理。人工介入的复杂问题，不仅仅被携程视作帮助用户的过程，同时也是在与用户建立更深的感情链接。

关心每位客服的职业发展

携程也关心每一位客服的个人职业发展，公司正在完善并将推出客服岗位的职业发展路径规划。无论是在专业技能上持续精进，还是通过管理团队承担更大的职责，甚至是通过跨专业的横向流动实现新的转型，都将全力支持和鼓励每位客服的成长，助力实现他们的职业发展旅程。

在客服职业发展中，携程也为客服岗位提供广阔的发展可能性。携程客服的专业背景多元，跨越哲学、经济、工学、农学和艺术学等等。从注重能力提升的赋能培训，到旺季期间的解压游戏以及后勤保障，携程为客服岗位的身心和专业不断充能。从客服基层岗位起步，客服也可以成长为流程管理、质量管理，甚至挑战产品经理等岗位。

新民晚报记者 杨玉红