在数字化转型的时代浪潮中，中国电信山西公司（以下简称山西电信）紧跟集团公司“云改数转智惠”战略步伐，以人工智能技术为核心驱动力，致力于打造高效、敏捷、创新的智慧10000客服中心。通过引入大模型、在线客服机器人、RPA机器人、智能座席助理等前沿技术，山西电信构建起融合“智能体”的全流程服务体系，为一线服务支撑注入强劲动能，成功实现客户服务从“传统人工”向“无人化闭环”的跨越式升级，将客户体验推向智能化新高度。

多元智能工具协同发力，服务交互体验全面革新

为给用户带来更便捷、高效且富有科技感的服务，山西电信整合多款功能互补的智能工具，从服务渠道、交互形式、流程效率等维度，对服务交互模式进行全方位革新。

智能客服机器人深耕互联网渠道，凭借先进的自然语言交互技术，与用户展开高效沟通。目前，其服务范围已覆盖查询账单、宽带报修、投诉申告等常见场景，服务场景数量达327个，为用户提供全面细致的服务支持。同时，在线机器人通过微信公众号、APP等多渠道嵌入，成为互联网服务渠道的重要支撑力量。

中国电信数字人客服则融合多种AI能力与服务优势，带来独特交互体验。它运用OCR识别技术、活体检测、人证比对等AI技术，兼具语音、文字客服双重优势，让图文与语音交互更清晰顺畅。当前，数字人客服可提供查话费、宽带报修、复机、挂失解挂等十五项热门场景服务，让用户切实感受数字化服务的创新魅力。

10000客服中心以大模型驱动智能体升级，构建起“标签识别-需求预判-策略推荐”全链路体系。智能IVR借助大模型与多模态感知技术，实现236个高频业务“无人化闭环”——本机来电用户可跳过信息核验直达服务节点，高频需求用户享受入口置顶服务；“话务小结”功能自动生成标签，“自动建单”实现语音转写与字段填充，人均节省工单录入时间65秒。此外，中心对照集团标准构建28项随销关键能力，目前已完成26项，通过深化“服务即营销”理念，持续提升在线商机转化率，实现技术革新与服务模式重塑的双重突破。

智能座席助理破解痛点，一线服务效能显著提升

针对传统客服工作中“效率低、差错高、培训周期长”的痛点，山西电信自主研发并上线智能座席助理系统。该系统融合自然语言处理（NLP）与知识图谱技术，构建“AI+人工”协同服务模式，具备多模块集中展示、知识实时推荐、服务流程统一、异常实时预警四大核心功能，为客服人员提供强有力的智能辅助。

在场景落地过程中，系统通过“历史话务分析→客户需求验证→场景价值评估”的三级筛选机制，优先攻克查话费、查账单等5大高频服务场景。系统上线后，场景激活成功率高达96.34%。依托大模型强大的语义理解与自主决策能力，客服人员单通通话时长缩短10-20秒，服务解释差错率降低5%，新员工培训周期直接减半，一线服务效能得到质的飞跃。

RPA机器人承接重复工作，降本增效成果显著

传统客服长期受“重复性工作多、人力成本高、数据易出错”问题困扰，一线人员深陷数据统计、工单录入等机械操作，难以聚焦高价值服务。为解决这一难题，山西电信于2025年2月启动RPA机器人一期项目，按“优先级+复杂度”分5阶段落地10个核心场景，覆盖指标监控、运营管理、生产运营全领域。

项目实施后，成效立竿见影：话务指标统计时间从每天2小时缩短至10分钟，质差修复数据分配时间从每次1小时减少至5分钟。RPA机器人主动承接数据统计、规则性调优等重复性操作，有效释放人力，让一线人员得以专注高价值工作。目前，该系统日均节省人力9人，年节约成本12.6万元，数据错误率近乎归零，为运营管理提供精准、可靠的算力支撑。

未来，山西电信将持续拓展用户标签维度，深化大模型与智能体的融合应用，以技术创新推动“预判需求于未言，解决问题于无形”的服务愿景落地，为万千用户带来更高效、更便捷、更温暖的智能化服务新体验，为“云改数转智惠”战略的深入推进注入源源不断的动力。

（记者　沈加军　通讯员　刘瑞明）