凌晨两点的居民诉求，谁来秒级响应？

垃圾桶满了，谁第一个知道？

社工和居民沟通不顺，谁能一直陪他练？

答案是：AI。

如今，AI不再是科技概念，它已悄然在北京的街道社区“上岗”，各类智能化手段嵌入基层治理，让服务响应更快、管理触角更细，也让基层工作人员从繁杂琐事中抽身，把时间腾挪到更需要温度的地方。

AI社工24小时在线

“是停电了吗？”前不久，海淀区东升镇文晟社区居民群里弹出一条消息。几秒钟后，一位“社工”回应：“您好，我是群助手文小晟，您可拨打物业24小时服务电话8291****，物业会安排工作人员去现场查看处理，感谢您的反馈！”

“回复的是AI社工。”社区书记马思馨介绍，文晟社区是回迁安置小区，共有7栋楼、19个单元、1718户居民，租户多、流动性大，微信群里的咨询消息不断。但社工却只有13名，他们要白天入户走访、安全巡查、组织活动，日常工作量已经饱和，再要盯着单元群回复消息，难免顾此失彼。

2024年8月，在东升镇的牵头下，文晟社区引入了北京句子互动科技有限公司开发的AI社工，彻底改变了“人等回复”的局面。

流动生育服务单怎么办理？”“高龄老人补贴如何领取？”……“过去，社工各管一摊，居民问一个问题，社工得先和同事确认再转述，不仅慢，还可能不全。”马思馨说。现在，有了AI社工，高频问题被逐一梳理成精准答案，录入社区专属知识库。居民一发问，AI几秒就能回应，办理地点、流程、所需材料、咨询电话等信息一应俱全。碰上库里未覆盖的小众问题，系统会依托大模型回复，并标注“AI生成”字样供参考。技术企业每月上门收集新问题，动态更新知识库。

文晟社区书记马思馨和同事在使用AI社工系统

句子互动政企业务负责人姚军剑介绍，AI社工并非生硬机械地回答问题，居民们在群里讨论同一个问题时，AI能够根据上下文语境理解语义，不会重复推送相同答复。系统还设置了“白名单”，社工在群里说话不会被触发回应，避免了“自己人说话，机器抢着答”的尴尬。

更关键的是，AI社工能“读懂”紧急情况。一个三岁的孩子趁老人开门倒垃圾的工夫，溜进电梯不见了，家属急得在群里求救。消息发出后，预警信息马上弹进了“文晟社区应急预警工作群”。社工、物业、志愿者迅速联动，查监控、逐层搜寻，十几分钟就找到了孩子。

“停水、停电、电梯故障、火情……只要涉及水电气、生命安全的词汇，AI社工一眼就能认出来，并立刻推送到应急群，通知工作人员第一时间处置，这样就避免了紧急求助在群中被信息淹没的情况。”马思馨说。

目前，AI社工已在海淀、朝阳的多个社区应用，这个24小时在线的数字分身，正悄然改变着越来越多社区基层治理的日常。

“智慧之眼”盯住每个角落

这套垃圾分类AI管理设备目前正在瑞达北院小区试点。摄像头每秒进行200次计算和校对，“盯”着桶站有没有满冒、遗撒，一旦发现问题，立即推送至物业管理人员，提醒整改。

街道综合行政执法队队长张卓最清楚这套系统带来的变化。“辖区的沿街商户有602家，店外堆货、占道停车、违规广告牌等问题极易反复。”张卓说：“以前全靠人盯车巡，今天劝完明天又堆，光这一项就耗掉我们大量精力。”

智慧治理的触角同样延伸到了背街小巷。辖区73处街巷及保洁责任区的清扫车辆全部加装了北斗定位终端，平台会实时抓取车辆行驶轨迹、出勤时长、清扫覆盖面积，系统与预设的保洁范围比对，扫了多大面积、走了多远，一目了然。

管理有了精度，服务也在升级。市民活动中心科长郑瑾介绍，街道文化服务平台投用前，单一社区只能对接少数活动服务机构，存在活动形式单一、报价标准不一、居民选择空间小等问题。平台上线后，整合42家单位的优质资源，活动库里可选活动有886项，涵盖手工、传统文化、儿童科技科普、健康讲座等各种类型。社区工作人员只需在活动平台上筛选活动、发起申请，经活动中心审核通过后，即可发布招募信息。活动结束后，居民可以扫码填写问卷，做出真实评价，填报后续活动需求。同时，平台还会自动汇总统计核心数据，并生成工作台账，省去了手工统计、填表归档的繁琐流程。

“智能教练”陪伴社工成长

在中关村街道黄庄社区，社工李帅轻点电脑屏幕，打开“AI仿真案主”模块的独居老人专项场景，对话窗口中，虚拟老人“刘奶奶”随即出现。

“刘奶奶，明天下午的社区活动我专门给您拍照，您不用着急，慢慢过来就好。”李帅熟练地发送消息。

片刻后，“刘奶奶”回复：“以前我一个人在家总觉得孤单，现在有你们惦记着，我心里暖烘烘的。”消息下方，系统自动标注出老人当下的核心情绪：“感动”。界面右侧，情感分析、服务指导建议、目标达成进度等数据实时更新，清晰拆解着每句沟通带来的情绪反馈。

这并非趣味模拟游戏，而是社工使用“AI训练工具箱”的实训场景。该系统搭建了沉浸式社区仿真环境，覆盖老年群体关怀、青少年关爱、社区矫治等多元服务场景，是社工锤炼沟通能力、优化服务方式的专属实训平台。

如今，岗前模拟彩排、事后复盘优化已成为李帅的工作常态。他在AI训练工具箱中复刻同类服务场景，预判服务对象可能出现的顾虑与抵触情绪，为线下实操做好铺垫。若当日服务效果未达预期，他也会借助AI训练工具箱还原场景、调整话术，在反复演练中持续打磨。

这样的训练真有用吗？李帅感触颇深。以前，社区有活动，他的通知简单直白，然后，大多就没有然后了。许多独居寡居的老人出门不便，又不想给人添麻烦，就放弃了参加活动。

如今，经过反复沉浸式演练，李帅学会了先共情、再沟通、后兜底。他会先接住老人的情绪：“我特别懂您的顾虑，参加活动的都是邻里熟人，我全程陪着您。”再细化服务方案，将模糊的“明天下午”精准细化为“您午睡到三点半，慢慢动身就行。”同时主动打消老人的出行顾虑：“我提前在楼门口等您，全程陪您走到活动室。”具象、贴心的服务安排，帮一位位老人走出了家门。

“AI训练工具箱不是教我们说漂亮的客套话，而是教会我们真正读懂服务对象，看见大家藏在心底的情绪、未说出口的顾虑与真实需求。”李帅说。如今李帅入户走访时，老人们总会主动拉着他唠家常、聊心事。不少居民坦言，现在的社工走访更暖心、更细致、更懂人心了。

此外，碎片化的实训模式，完美适配了社工高强度、快节奏的工作日常。走访任务繁重时，社工可进行10分钟专项场景模拟；工作闲暇时，可演练一次全流程沟通闭环。零碎的空闲时间，都成了社工提升专业能力的“充电宝”。

专家说：人机协同，让治理更有温度

中国社科院人工智能研究促进中心研究员段伟文认为，传统基层治理主要依赖经验判断和人力，面对服务需求快速增长、治理事项日益复杂的现实，容易出现响应滞后、资源配置不足等问题。AI赋能治理的相关应用推动了基层治理由经验驱动转向数据驱动、由事后响应转向实时监测，开启了人机协同治理的新范式。

段伟文认为， AI基层治理的发展重点，应由单点应用逐步转向治理能力体系建设——推动跨部门数据协同和业务协同，强化AI的预测分析能力，推动基层治理的动态优化、长效优化，提升事前预防、灵活应对突发情况的能力，还应加强基层知识库建设，将优秀社工经验和典型案例沉淀为可共享的治理资源。

谈及未来，段伟文说，未来AI赋能基层治理将逐步由数智化工具向智能社会治理基础设施演进。AI的应用场景将不断拓展至养老服务、心理健康、应急管理、公共安全、社区规划和基层公共服务等领域，其重点是在技术提升的同时要在设计思想和实施细节上变得更有温度，更能体现人性的关怀。

“值得注意的是，面向智能社会的人工智能赋能社会治理的目标，不是让AI替代基层工作者，而是通过人机协同提升治理能力，实现效率、公平与公共价值的统一。”段伟文说。

来源：北京日报客户端

记者：师悦