原标题：“人工+智能”提升12345热线办理质效

本报讯（记者马智博）在创新热线服务过程中，哈尔滨市营商环境建设监督局引入智能系统，以“人工话务员+智能语音客服”的服务模式让12345哈尔滨市政务服务便民热线接听率、回访率均达到100%，真正实现呼入热线的每一通电话都有着落有回音。

7日，市民宋先生通过12345热线的智能语音客服反映供暖问题，问题很快解决。宋先生对智能语音客服赞不绝口：“智能语音客服精准记录了我的问题，相关部门很快就联系了我。智能化服务既便捷又高效。”

据了解，智能语音客服采用先进的语音识别和语义理解技术，对市民咨询的水、电、气、热等行业问题可快速、准确地识别语音指令，提供服务。

据负责智能语音客服系统建设的百度智能云相关工作人员介绍，目前，智能语音客服着重12345热线“一头一尾”的服务。“一头”即市民呼入热线和等待接听时，智能客服可率先接听，并预先采集市民来电意图。“对于与知识库匹配的问题，智能语音客服可自动解答。对复杂场景，智能语音客服还能自动转交人工话务员处理，让话务员在接听电话之前了解市民来访意图。”工作人员说。“一尾”即利用智能语音客服对事项办理情况进行回访，将事项办理结果告知市民，并采集市民对该事项满意度。“智能语音客服可以帮助人工话务员快速完成回访的初筛工作，让话务员更有针对性地跟进处理不满意工单，助力热线有效完成业务闭环，实现事事有回应。”工作人员介绍。

采访中记者了解到，目前，12345热线已实现150名人工话务员与100个智能语音客服同时在线服务，以协同互补方式让接听即办理效率显著提升。

下一步，智能语音客服将逐步升级拓展服务，实现全行业全类别覆盖，并不断完善回访机制，加强数据分析研究，为政府决策提供数据支撑。