“亲，有什么能帮您？”在网购平台抛出问题，等来的却总是几句预设话术，满心期待瞬间化为无奈。今年“五一”假期，上海市场监管局披露假日消费投诉情况，超半数集中在售后服务，其中平台客服沟通不畅、人工客服难寻等问题突出。市场监管总局数据也显示，2024年电商售后服务领域，“智能客服”投诉同比增长56.3%。（5月5日 上海发布）

AI客服的兴起，本是企业追求高效服务的有益探索。在标准化、重复性高的场景中，AI客服确实展现出一定优势，能够全年无休、随时待命，对于查询物流进度、核对订单信息这类基础问题，迅速给出答案，提升沟通效率，让消费者在非工作时间及时获取信息。但商业服务需要满足千变万化的客户需求，一旦涉及复杂语境、个性化诉求，AI客服无法因人而异解决问题，不能捕捉消费者情绪的短板便暴露无遗。揆诸现实，面对特殊情况、突发意外，智能客服或是答非所问，或是陷入机械重复，既浪费了消费者时间，又解决不了实质问题，甚至会贻误时机，不利于消费者权益保护和企业形象塑造。

人工客服“失联”，更是雪上加霜。在AI客服普及的浪潮下，联系人工客服的路径变得愈发曲折。繁复琐碎的按键操作、多次转接的漫长等待，让本就焦急的消费者越发烦躁。有的企业甚至以AI客服为幌子，刻意制造沟通壁垒，逃避与消费者对话，拒不履行既定义务和责任。对老年群体而言，复杂的智能客服流程更是加剧了“数字鸿沟”，严重影响他们的服务体验。

企业追求减负增效无可厚非，但绝不能以牺牲服务质量为代价。服务是企业的生命线，当AI客服无法解决问题，人工客服又难觅踪影，消费者的权益便难以保障。长此以往，企业失去的不只是眼前的订单，更是长远的市场竞争力。特别是在客源争夺日趋白热化的当下，口碑传播的力量不容小觑，一次糟糕的客服体验，足以让消费者“用脚投票”，转投竞争对手怀抱。

服务不是冰冷的指令，而是有血有肉的交流。如何平衡好技术与人文关怀，是亟待解决的课题。企业一方面要持续优化客服算法，扩充语料库，提升其理解复杂问题、处理个性化需求的能力，让AI“更聪明”；另一方面，人工不能丢，保留充足客服团队，简化转接步骤流程，实现人机无缝接力。合理分类客户问题，对于简单问询，由AI客服自动处理；对于复杂情况，人工客服及时介入，给予消费者有温度的回应。

监管部门也应及时出手，划定AI与人工的配置红线，把选择客服的主动权交还给消费者，同时擦亮监督之眼，对企业智能客服进行定期抽查，对问题行为管到要害、罚到痛点，倒逼企业尊重消费者权益，让AI客服回归服务增效的初衷，而不是沦为逃避责任的“挡箭牌”。

AI客服只是工具，绝非服务的终点。只有兼顾技术效率与人文关怀，让服务说人话更解难题、有速度更有温度，企业方能在激烈的市场竞争中破浪前进、行稳致远。（孔德淇）