深圳检察热线升级实现“秒级响应”，日均服务500人次
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2025-07-04 01:01:14
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深圳商报·读创客户端记者 吴维
深圳市检察院12309电话服务中心公布最新运行数据：自升级改造以来，截至今年5月31日，该中心累计接听群众来电8.5万余人次，日均服务量达500人次，智能分流系统将响应效率提升至96.89%。此次升级通过重构“市院总控+基层分办”架构，打造出全国检察机关首个标准化全流程闭环服务体系。
据了解，针对原有两级检察院热线标准不统一的问题，新体系设置市检察院中心与11个基层分中心，配置29个人工坐席，形成“6+N”弹性服务矩阵。其中市院中心设2个专业办理坐席（处理控告申诉等核心业务）和4个智能分流坐席，基层院保留原班人马承接分流任务。当人工坐席全忙时，智能语音系统可自动接管来电，群众排队时长压缩83%。
如何保障民生诉求？1、建立群众服务闭环：制定《12309热线服务规范》，建立“接听-分流-办理-反馈”标准化流程，37件律师预约会见工单实现100%三日办结；2、建立质量监控闭环：动态追踪工单响应效率，将办理质量纳入检察官考核。
据悉，该中心已成为深圳“法治城市示范”建设标杆项目，其“人工+智能”服务模式获最高检作为“检护民生”典型案例全国推广。
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